广东省服务外包产业公共服务平台项目商业计划书案例

　　第一章 绪 论

　　1.1 背景与意义

　　在新一轮全球经济一体化的带动下，以承接发达国家和地区服务业产业转移为核心的服务外包业务已经成为国际服务业转移的热潮，近几年发展尤其迅猛，并且得到了国家、省、市政府的高度重视。国家《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2010年)》要求：着力发展外包服务业，到 2012 年，培育 2-3 个国家级国际服务外包基地城市，形成较为完整的国际服务业外包产业链。

　　我国从2006年开始将中小企业公共技术服务平台列为“十一五”支持中小企业技术创新工作的重点。工信部工业和信息化部中小企业司司长郑昕在沈阳参加“辽宁省中小企业公共技术服务平台建设经验交流会”时表示，我国将大力推动中小企业公共服务平台建设，以解决中小企业面临的专业人才缺乏、资金投入不足、消化吸收新技术、新工艺能力较弱等共性问题。

　　2010年4月，工信部会同国家发改委等七部委联合印发了《关于促进中小企业公共服务平台建设的指导意见》，进一步推动中小企业公共服务平台建设。在公共服务平台的建设模式方面，各地积极探索出如政府出资、企业改建、行业协会主办、机构联办等各种模式。目前，中小企业服务平台大多建在产业集群，或面向区域优势和特色产业，有力地支持着产业聚集区的中小企业和区域经济的发展。公共服务平台的服务范围也从最初以技术服务为主逐步转变为将研发、设计、试验、生产加工、产品检测等技术服务与信息、咨询、培训、管理提升、市场开拓等综合服务有机结合，为中小企业提供全程、“交钥匙”服务。如鞍山市装备制造业数字化技术服务平台近两年已先后为当地的200多家企业提供了新产品开发、产品数字化设计和加工制造、企业数字化管理和远程视频服务等多面的技术服务，累计增加企业经济效益1.2亿元以上。

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　　1.2 文献综述

　　1.2.1 服务外包产业研究

　　1、国际产业转移

　　到目前为止，产业转移没有一个规范和统一的概念，比较认同的定义是指产业由某些国家或地区转移到另一些国家或地区的过程，是一种产业在空间上移动的现象。国内经济学家卢根鑫提出国际产业转移指的是产业由某些产业从发达国家转移到发展中国家的一种经济过程。资源供给、产品需求的变化引起一国内部产业在区域之间的移动，随着经济国际化，这种产业转移不仅发生在国家内部，而且发生在国家之间，这就形成了国际产业转移，即某些产业有某些国际或地区转移到另一些国际或地区，是一种产业在空间上移动的现象。

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　　1.2.2 公共服务平台研究

　　公共服务平台又称公共平台、公共信息平台，是为区域经济和文化发展,针对某类用户群体一定时期的公共产品需求,通过组织整合、集成优化各类资源,提供可共享共用的基础设施、设备和信息资源的各类渠道,以期为此类用户群体的公共需求提供统一的辅助解决方案，达到减少重复投入、提高资源效率、加强公共信息共享的目的。

　　自20世纪80年代以来，世界各国为了改善创新创业环境、优化创新资源品质、降低企业和个人创新创业成本，都纷纷采取措施，强化科技创新的公共服务供给。如美国政府十分重视科技基础条件平台建设，实施国有科学数据完全开放共享国策，财政设立专项资金连续支持数据中心群的建设，建立了国家技术信息中心、全国性的技术转让联合体、国家技术转移中心，并利用法律手段保障其信息畅通;英国政府强调要把进一步加强一流科技基础设施建设作为英国政府最具优先权的任务;日本也提出了有计划、有重点地改进科研条件的多年计划。如在日本科学技术厅下设立科学技术振兴事业团作为日本科技信息的中枢机构，承担大学、国立公立研究机构与企业之间委托开发、技术斡旋等中介机构的职能，促进研究交流、转化科技成果。发达国家科技公共服务实施，有力地推动了本国高新技术产业的发展。

　　1.3 研究内容与方法

　　1.3.1 研究内容

　　本文研究的对象是在广东省加大力度加快发展服务外包产业的背景下，在广东省服务外包产业主管部门的领导下，建设“广东省服务外包产业公共服务平台”。

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　　1.3.2 研究方法

　　第二章 项目与承建运营单位

　　2.1 项目概况

　　本项目“广东省服务外包产业公共服务平台”是利用“云计算”技术打造的产业服务体系，通过平台为服务外包的 ito、bpo、kpo 三类企业提供包括 it 支撑服务、信息服务、人才服务和资源共享服务。平台以服务外包接包、发包企业、大学毕业生、从业人员为核心服务对象，同时为政府和园区提供政策发布、宣传推广、产业研究、招商引资等服务。项目由1个综合服务平台与多个专业服务子平台构成，既满足整个服务外包产业的共性服务需要，又支持服务外包重点发展领域的垂直行业，我们称其为“1+n”模式。

　　2.1.1 项目特色

　　本项目是在多年积累行业服务业务经验及充分考虑配合政府落实相关服务外包发展政策的前提下设计策划的，其项目特色如下：

　　1、面向行业服务：为服务外包各行业提供统一的“广东省服务”窗口，整合各类服务外包行业信息和资源，为服务外包企业提供全面的 it 支撑服务，构建“广东省服务”统一品牌;

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　　2.1.2 建设目标

　　平台的建设，要采用“官助民办”的模式，在政府的指导下，发挥政府扶持资金的引导作用，以充分调动社会力量、整合社会资源为目标，具体有以下五个方面：

　　1、统一向广东省ito、bpo、kpo三类服务外包企业提供it支撑服务、信息服务、人才服务和资源共享服务;通过普及、推广云计算技术的应用，解决现有平台存在的资源分散、各自为政、孤立、低效等问题;

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　　2.1.3 服务内容

　　广东服务外包产业公共服务平台为广东省所有服务外包企业提供一个公共的统一的规范的“服务外包窗口”，其服务内容主要采用1+n的模式，即1个综合服务平台(主要包括：人才服务、信息服务、it支撑服务、资源整合与共享服务、专业子平台的 it技术支持服务等)，加上各专业子平台提供的专业服务;为ito提供全面的服务和支撑，为bpo和kpo各专业服务外包子平台提供 it 支撑服务。平台的整体服务体系如下图所示：

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　　2.2 项目承建运营单位及服务能力

　　第三章 市场分析与推广策略

　　3.1 宏观环境分析

　　宏观分析指对企业营销活动造成市场机会和环境威胁的主要社会力量。分析宏观市场环境可从政治因素、经济因素、文化因素和技术因素等方面入手。

　　3.1.1 政治因素分析

　　我国目前已针对服务外包出台了多个鼓励政策，并于 2007 年、2009 年先后认定广东省为“中国服务外包基地城市”、“中国服务外包示范城市”。广东省的服务外包园区和投资环境建设不断完善，高端外包业态正在高速发展，国际竞争力明显增强，服务外包呈现又好又快发展态势。2011年广东省服务外包合同额 34.64 亿美元，同比增长88.50%，服务外包执行额20.21亿美元，同比增长 69.31%;其中离岸服务外包合同额19.63 亿美元，同比增长 83.25%，离岸服务外包执行额 14.49 亿美元，同比增长89.86%。

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　　3.1.2 经济因素分析

　　从全球范围看，服务外包延续了多年迅猛发展的良好势头，在以美国和欧洲为主的跨国公司不断扩大发包业务的带动下，各国企业和政府对服务外包认识迅速提高。继制造业全球转移浪潮后，服务外包正在成为新一轮经济全球化发展的重要内容。

　　从国内的情况看，我国服务外包快速增长，企业承接服务外包合同执行金额 323.9亿美元，同比增长63.6%。其中，承接国际离岸服务外包合同执行金额238.3亿美元，同比增长65.0%，比2010年提高22个百分点。与此同时，我国服务外包产业的国际市场份额进一步扩大，2011 年我国承接服务外包占全球的23.2%，比2010年提高6.3个百分点。2011年，新增服务外包从业人员85.4万人，其中新增大学毕业生(含大专)58.2万人，占比达到68.1%。截至2011年年底，全国服务外包企业达到16939家，从业人员318.2万人，其中大学以上学历223.2万人，占70.1%。

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　　3.1.3 社会与文化要素分析

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　　3.1.4 技术因素分析

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　　3.2 swot 分析

　　3.2.1 优势分析

　　项目公司行业经验丰富、行业资源丰富，再加上拥有特别突出的协调管理能力，在目前来说，承担“广东省服务外包产业公共服务平台”建设工作有着突出的优势。

　　1、行业经验丰富

　　项目公司是从广东软件行业协会的软件出口专业委员会发展而来，其核心部门从2006年开始就已经从事软件出口和现代信息服务外包的行业推进和产业研究工作，并于2009年成功推出了“广东省服务外包网”，在当时也是广东省唯一的服务外包行业性质的综合信息平台，类似的平台项目都是由政府运作或是由隶属政府的事业单位来运作。

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　　3.2.2 劣势分析

　　事物的优劣势总是客观相对存在的，在承接本项目之前，协会确定也有着较为明显的劣势，协会将尽力来改进这些方面，以适应项目承建和运作的需要。

　　1、技术团队较薄弱

　　公司一直以来的业务多为企业服务和会展项目，技术力量较为薄弱，以目前的技术部班子不足以支撑大型项目，公司从2010年开始重点培养技术人才和项目经理，并高薪聘请有大型it项目经验的高级技术主管来担任本项目的技术总监，对于普通的技术人员，我们的要求也是本科以上学历，有两年以上it行业从业经验的。

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　　3.2.3 机会分析

　　3.2.4 威胁分析

　　3.2.5 swot各因素组合分析

　　3.3 目标市场分析

　　3.3.1 市场细分

　　市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。

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　　3.3.2 目标市场

　　著名的市场营销学者麦卡锡提出了应当把消费者看作一个特定的群体，称为目标市场。通过市场细分，有利于明确目标市场，通过市场营销策略的应用，有利于满足目标市场的需要。即：目标市场就是通过市场细分后，企业准备以相应的产品和服务满足其需要的一个或几个子市场。

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　　3.3.3 市场定位

　　市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或某种个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势

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　　3.4 推广策略

　　根据对目标市场的细分、认识、选择和定位后，我们根据自身条件，为本项目制定了以下三个主要的推广策略：

　　3.4.1 高峰论坛推广策略

　　充分发挥广东省服务外包产业公共服务平台的作用，以 公司 牵头，广东省政府协助举办一系列的高峰论坛、沙龙、讲座、项目对接会等形式，进一步加强企业间的联系，增进互信，凝聚智慧，挖掘合作潜力，拓展合作渠道，丰富合作内涵，创新合作模式，共同开创互利双赢的局面。

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　　第四章 项目运营设计

　　4.1 项目运营组织

　　公司在相关政府部门的指导和支持下，负责广东省服务外包产业公共服务平台的构建和运营工作，本节将从组织结构、部门组成和项目团队三个方面分析本项目的运营组织情况。

　　4.1.1 组织结构

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　　4.1.2 部门职能

　　广东省服务外包产业公共平台的组织结构图如上所示，共有六个职能部门加顾问委员会和专家团队组成，分别是 it 服务部、综合服务部、市场运营部、人才培训服务部、办公室和财务部组成。

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　　4.1.3 项目团队

　　4.2 运营模式

　　本平台的运营模式采取总部与各专业服务子平台、办事处、服务工作站联动共进的模式来运营。

　　4.2.1 总部运营模式

　　广东省服务外包产业公共服务平台从运营的角度来看，由位于广东省的总部和分布在各地的办事处机构以及各专业子平台等组成。总部负责平台的整体运营和推广、专家团队的组织、“云计算”网络服务和维护、专业子平台与本平台的对接、培训认证和人力资源、各办事机构的管理。平台的合作方有：中国电信、各专业子平台、大专院校科研机构、广东省人才中心、神州数码、广东省级协会等。此外平台的运营需要及时向广东省政府汇报，对招商引资、项目引进等信息即时广东省政府反馈并取得其支持。

　  4.2.2 专业服务子平台运营模式

　　目前广东省有着已建好的科技、经贸等各类专业服务平台，此外还有物流、金融、生物医药、品牌推广、旅游、人力资源等行业性平台，这些平台的体制、可持续发展、服务对象范围、投入、市场等等都在着或多或少的问题。总结起来就是服务体系不健全、缺乏标准化服务流程，服务主动性差等业务上门。本平台通过与现有已建成的各专业子平台联合提供服务的方式实现。

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　　4.2.3 办事处联络处运营模式

　　本平台的办事处联络处是市场运营部的下属机构，也是本平台的服务优势的体现。通过整合原来与公司建立合作的各海外联络处划分为珠三角办事处、港澳联络处欧洲联络处、美国西海岸联络处、美国东海岸联络处、韩国联络处，台湾联络处等;联合广东省中小企业信息化创新服务中心 14 个地市联络处建设地市办事处，推动珠三角生产性的服务业外包给广东省服务外包企业。

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　　4.2.4 广东省服务工作站运营模式

　　本平台将基本按照广东省行政区的划分，分设天河区站、越秀区站、萝岗区站、南沙区站、番禺区站、荔湾区站、白云区站、黄埔区站，为借助广佛山肇经济圈的经济快速发展优势，增设佛山分站、肇庆分站，以求全面服务广东省的服务外包企业，并鼓励有技术有能力的企业开展服务外包业务。

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　　4.3 盈利模式

　　广东省服务外包产业公共服务平台的经营理念，是以发展软件外包服务为依归，组建安全、高效、和谐、快捷、活跃的服务平台。为企业在人才链、业务链、资金链、服务链提供完善服务。

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　　4.4 建设及运营实施步骤

　　第五章 财务预测及分析

　　5.1 融资计划

　　经测算，广东省服务外包产业公共服务平台总体资金投入计划为 1000 万元，其中已分三年向国家、广东省及广东省相关政府部门申请到了有关专项资金800万元，目前还存在资金缺口200万元，需要筹集更多资金。　　

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　　5.2.2 财务报表分析

　　广东省服务外包产业公共服务平台是官助民办的项目，政府以业务指导单位的身份提供资金支持，并授权委托 gzsoa 承担项目的建设运营。协会每财年向各个业务指导单位和理事会提交财务报表，并汇报每年度的经营情况和下一年度的财务计划。因为公司的性质是社会团体，不以营利为目的和宗旨，资源提供者(目前主要为会员和相关政府机构)向协会投入资源但不以取得经济回报为目的，会员和业务指导单位不享有协会的所有权，符合《民间非营利组织会计制度》的条件。根据该制度，民间非营利组织财务会计报告中的会计报表应当包括业务活动表、资产负债表和现金流量表。

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　　5.2.3 投资回报分析

　　1、净现值法(npv: net present value)

　　单位：元

　　2、内部收益率(internal rate of return，irr)

　　irr=12.01958% > 预期收益率 12%，故项目值得投资。

　　5.3 财务敏感性分析

　　第六章 项目风险控制

　　6.1.1 技术能力因素

　　公司一直以来专注从事服务性质的工作，而技术及运营力量略显薄弱，因而有可能出现导致风险的因素。

　　1、技术团队对服务外包的服务业务缺乏了解。本项目规模庞大，结构复杂，涉及的应用项目繁多，技术团队的技术水平、经验都有可能是形成风险的因素，但对于本项目来说，技术团队的评估标准并不仅限于水平和经验，还需要对服务流程和运营理念有足够的了解，有足够的沟通能力和理解能力，否则将会导致线上线下服务脱节，前台后台信息不对称，基础平台与子平台对接不合理，继而影响平台整体的市场化运营，给管理带来结构性的问题。

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　　第七章 结论

　　服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的基础性的、共性的、非核心的 it业务或基于 it 业务的流程剥离出来后，以合同方式转移到企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。其核心思想是通过对外部专业化资源的利用来达到降低自身成本、提高自身核心竞争力的目的，其本质是一种资源整合的管理模式。在新一轮全球经济一体化的带动下，以承接发达国家和地区服务业产业转移为核心的服务外包业务已经成为国际服务业转移的热潮，近几年发展尤其迅猛，并且得到了国家、省、市政府的高度重视。国家《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2010 年)》要求：着力发展外包服务业，到 2012 年，培育 2-3 个国家级国际服务外包基地城市，形成较为完整的国际服务业外包产业链。

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